3月17日晚上建行95533客服部舉辦—客戶溝通心理學(xué)的講座，這場講座得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。并且領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員們一起感受這一門有趣的課程。課程開始前，深圳市都市陽光心理咨詢有限公司EAP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向?qū)W員們澄清了本次講座的目的是關(guān)愛員工、提高員工的溝通技巧。本場活動(dòng)邀請到了來自深圳市都市陽光心理咨詢有限公司的金牌講師何老師。

六點(diǎn)整，課程就正式開始了。何老師一開始就讓大家來個(gè)頭腦風(fēng)暴以互動(dòng)問答的形式把大家?guī)нM(jìn)了課程里。結(jié)合幽默的語言風(fēng)格，何老師問道：“你們在溝通中遇到了什么問題呢？來，這位發(fā)型很帥的男生回答一下。”何老師一眼相中了生活中比較愿意分享和有幽默感的學(xué)員來回答。他說：“他講的我聽不懂，我講的他也聽不懂。”答案讓大家哈哈大笑也感到確實(shí)如此。各種答案也一一涌現(xiàn)出來。在場領(lǐng)導(dǎo)也表示，員工們對客戶都盡力，客戶還是不滿意，該怎么辦？何老師通過大家給出的答案，總結(jié)起來向大家一步一步的講解。

何老師將溝通心理學(xué)基礎(chǔ)，溝通心理學(xué)方法以及實(shí)現(xiàn)高效能溝通三個(gè)環(huán)解緊密的串聯(lián)在一起，并通過生動(dòng)有趣的生活案例與大家分享了心理學(xué)的溝通實(shí)操。在案例分享中，何老師跟大家討論了在工作中遇到的具體溝通問題，并以客戶給工作人員打電話投訴理財(cái)產(chǎn)品為主題做角色對話。何老師作為客戶出題說：“你們這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品真的是太差了怎么搞的？”學(xué)員回答: “怎么差了？”“哪里差了？”何老師回答到：“哪里都差。”學(xué)員們陷入了思考，該如何更好的回答呢。何老師待大家思考后問大家該怎么回答呢？學(xué)員們還是沒找到好的答案。何老師告訴大家，首先我們必須識別到客戶是處于有情緒的狀態(tài)，而不能馬上講道理。其次，我們要對客戶表示認(rèn)同，取得客戶的溝通信任。等客戶的情緒拉回來了再了解客戶到底對我們這款產(chǎn)品存在哪些疑惑和不滿。何老師給出答案：“很抱歉。我們的產(chǎn)品存在讓您不滿意的地方了。具體是哪里你覺得不滿意呢，我們會盡力解決。”學(xué)員們聽得都很入神。何老師解釋到：首先認(rèn)同客戶，我們的產(chǎn)品存在讓您不滿意的地方了。客戶會覺得自己被認(rèn)同了，這客服能明白我，可以溝通。其次再問具體需要解決怎么樣的問題，客戶就更愿意講了。

    通過一次次的小互動(dòng)，推動(dòng)著課程的進(jìn)展。學(xué)員們非常的融入課堂，氣氛非常的好，還伴隨著歡笑。何老師細(xì)致為大家講解優(yōu)質(zhì)的工作心態(tài)、識別對方情緒和溝通技巧等。結(jié)合圖片的形式提出我們每個(gè)人的關(guān)注點(diǎn)不同、經(jīng)驗(yàn)不同、角度不同，我們需要站在客戶的角度考慮問題。同時(shí)從視覺型、聽覺型、觸覺型、邏輯性四種類型考慮。

    最后何老師有趣的總結(jié)如何處理投訴：先談情（情緒），后說愛（關(guān)愛），再講理（道理）。大家都笑了。