2月4日晚上建行黃貝嶺支行舉辦—客戶溝通心理學(xué)的講座，這場(chǎng)講座得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，課程伊始，李行長(zhǎng)做開(kāi)場(chǎng)白，向?qū)W員們澄清了本次講座的目的是關(guān)愛(ài)員工、提高員工的溝通技巧。本場(chǎng)活動(dòng)邀請(qǐng)到了來(lái)自深圳市都市陽(yáng)光心理咨詢有限公司的金牌講師何老師。

    在整場(chǎng)講座中，何老師將溝通心理學(xué)基礎(chǔ)，溝通心理學(xué)方法以及實(shí)現(xiàn)高效能溝通三個(gè)緩解緊密的串聯(lián)在一起，并通過(guò)生動(dòng)有趣的案例與大家分享了心理學(xué)的溝通實(shí)操。在案例分享中，何老師跟大家討論了在工作中遇到的具體溝通問(wèn)題，并以一個(gè)工作人員給客戶打電話介紹理財(cái)產(chǎn)品為主題做角色扮演，找兩位學(xué)員（一位扮演客戶，一位扮演銀行工作人員)來(lái)做角色扮演。

銀行工作人員：“尹小姐，您好，我是建行的理財(cái)經(jīng)理，我們現(xiàn)在有份新的理財(cái)產(chǎn)品” 

客戶：“我正在開(kāi)會(huì)”

銀行工作人員：“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有時(shí)間呢？我再打給您”

客戶：“到時(shí)候再說(shuō)吧！拜拜”

    演到此處，何老師開(kāi)始分析工作人員被拒絕的原因。一來(lái)，可能打電話的時(shí)間不合適，一般上班期間打電話在9:30以前，12:00-14:00,17:00以后這三個(gè)時(shí)間段都不太合適，我們需要站在客戶的角度考慮。從視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、觸覺(jué)型、邏輯性四種類(lèi)型考慮。

  關(guān)于我們?cè)鯓硬拍軐?shí)現(xiàn)高效能溝通呢這一問(wèn)題，何老師從一下七個(gè)方面進(jìn)行了講解：

一. 從“心”開(kāi)始：確定目標(biāo)；

二. 注意觀察：判斷對(duì)話氛圍是否安全；

三. 保證安全：讓對(duì)方暢所欲言；

四. 控制想法：在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開(kāi)對(duì)話；

五.  陳述觀點(diǎn)：循循善誘而非獨(dú)斷丏行；

六. 了解動(dòng)機(jī)：幫助對(duì)方走出沉默或暴力狀態(tài)；

七. 開(kāi)始行動(dòng)：把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果。

    高效能溝通營(yíng)造無(wú)往不利的事業(yè)和人生，何老師以幽默風(fēng)趣的互動(dòng)模式和學(xué)員們進(jìn)行交流，調(diào)動(dòng)起了大家的積極性與參與性，整個(gè)課程在一片歡聲笑語(yǔ)中結(jié)束。學(xué)員們對(duì)本次課程的反饋非常好，也希望銀行能多開(kāi)展類(lèi)似這樣的活動(dòng)課程。